Залог выживаемости предприятия в развивающихся рыночных условиях – конкурентоспособность продукции. Ее ключевым фактором обоснованно считается уровень качества. Но решающий аргумент в пользу того или иного производителя – это не просто высокое качество его продукции, а стабильно высокое качество.

Существует правило «8-22», гласящее, что клиент, купивший понравившийся товар, расскажет о нем восьми в среднем своим знакомым, однако недовольный товаром потребитель расскажет о нем уже 22 потенциальным клиентам предприятия.

Качество – категория многокомпонентная. Что же в первую очередь имеет значение для современного производства? Какие вопросы задает себе предприниматель, желающий сделать именно качество основным признаком своей продукции?

Вопрос первый. Что такое качество?

Качество (продукции) – совокупность свойств, в т. ч. мера полезности продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество – категория субъективная, и для унификации понимания разрабатываются технические регламенты, содержащие обязательные требования к продукции и стандарты, оговаривающие добровольные составляющие. Но в сегодняшнем мире, по мнению президента Всероссийской Организации Качества, д.т.н., профессора Геннадия Воронина, «речь идет не только о качестве продаваемого товара, но и о качестве процесса продаж, качестве сопроводительной документации, качестве предпродажных и послепродажных процедур». То есть, об управлении системой качества или о признанном понятии менеджмента качества, который состоит из мероприятий, направленных на обеспечение соответствия выпускаемого продукта требованиям заказчика.

Вопрос второй. Какие мировые системы качества существуют?

Добровольные технические стандарты во всех отраслях экономики разрабатываются с 1947 г. и известны под общим названием ISO (от греческого слова isos – «равный»). Последняя редакция была разработана и опубликована в конце 2000 г. Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization IOS) под общим обозначением ISO 9000: 2000. Переход на новые стандарты качества должен состояться до 15.12.03 г. ISO 9000 представляет собой обобщенный стандарт систем управления качеством. Обобщенность здесь предполагает, что одни и те же стандарты могут быть применимы к любой организации, крупной или малой, вне зависимости от характера выпускаемой продукции (в данном случае под «продуктом» понимается также и услуга). Кроме того, стандарты ISO 9000 одинаково применимы для любых форм бизнеса, государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций. Наметились и некоторые общие тенденции в эволюции систем управления качеством. Если первые из них были ориентированы на технологию и методы, то сегодняшние в основном организационные и управленческие системы.

Кроме этого, существует разработанный в конце 90-х годов стандарт ISO 14000, касающийся «управления окружающей средой» или «экологического управления». Соответствие данному стандарту должно продемонстрировать, что делает организация для минимизации своего вредного воздействия на окружающую среду. Стандартизация производственных отношений с целью защиты интересов человека на производстве, создания для него более комфортных условий для самореализации нашла отражение в стандарте SA 8000, который постепенно становится международным. Страны начинают реально конкурировать за человека. Все эти системы направлены на методы организации работ в компании, а не на результаты ее деятельности напрямую. То есть, они затрагивают процессы, а не продукты. Тем не менее очевидно: то, как организация подойдет к управлению своими процессами, окажет влияние на конечный продукт.

В России в силу известных причин мировые стандарты качества внедряются достаточно медленно. На сегодняшний день не более 1000 предприятий сертифицировали свои системы на соответствие международным стандартам, – говорит генеральный директор ФГУ «УРАЛТЕСТ» Валентин Сурсяков, – в УрФО таких организаций – 110, в Свердловской области – 65. К сожалению, не все руководители считают качество главной проблемой, зачастую бытует убеждение: «важнее хоть как-нибудь выжить». При таком подходе не оправдают себя ни инвестиции, ни инновации, ни модернизация производства. Видимо, не случайно по глобальному индексу конкурентоспособности Россия стоит на 63-м месте, а по индексу микроконкуренто­способности – на 57-м. При таких условиях важны любые действия предприятия, повышающие уровень качества его продукции и конкурентоспособности. «Очевидно, что невозможно требовать одинаково от всех внедрения именно международных стандартов ISO 9000, – считает Геннадий Воронин. – Это, например, может быть использование простой и эффективной системы «нуль дефектов», которая у нас называлась Саратовской, или участие в профильных программах, таких как «100 лучших товаров России».

Вопрос третий. Каковы основные принципы стандартов по управлению качеством?

Это: приоритет интересов потребителей (так называемый client focus); поощрение к стремлению быть лидером в своей работе и призывать коллег добиваться того же самого; участие всего коллектива; системный подход к управлению; постоянное совершенствование; принятие решений на основе имеющихся фактов; взаимовыгодные отношения между поставщиками и потребителями.

Вопрос четвертый. Обязательно ли организация должна переходить на новые системы качества?

Применение стандартов качества носит во всем мире добровольный характер. Каждое предприятие принимает решение исходя из собственной программы развития. Вот, например, какой была мотивация к созданию системы качества ОАО «Уралгипромез» (г. Екатеринбург). «Мотивация делится на внешние и внутренние факторы, – рассказывает генеральный директор организации Владимир Обухов. – Внутренние: управление качеством и улучшение качества технической документации, обеспечение требований потребителя и повышение конкурентоспособности продукции. Внешние: ориентация на потребителя, т.е. желание не только руководства, но и коллектива занять свою нишу, как на внутреннем, так и на внешнем рынке. А для этого необходимо не только создать систему качества, но и сертифицировать ее на соответствие требованиям стандартов ISO 9000. Ведь сегодня заказчик при заключении подряда может потребовать у исполнителя наличие сертификата соответствия системе качества. Это требование предъявляется и при участии в тендерных торгах, при представлении органам лицензирования доказательств о наличии системы контроля качества работ и при выполнении заказов для государственных нужд». По замечаниям ряда руководителей предприятий, наибольший эффект от применения системы качества был достигнут, когда ее «воспринимали, прежде всего, как систему управления, которая позволяет при минимуме затрат и ресурсов получать качественную продукцию».

Кроме изменения экономических реалий нельзя не учитывать и приближающееся вступление России в ВТО. Известно, что требования к соблюдению стандартов качества, которые предъявляются ко вновь вступающим туда организациям, отличаются повышенной строгостью.

Вопрос пятый. Решение о сертификации принято. Что делать дальше?

 После принятия решения о внедрении системы качества на предприятии подготовка включает несколько определенных шагов. В первую очередь определяется организационный объем сертификации, выясняется, какие организационные структуры и подразделения будут участвовать в этом процессе. Необходимо учитывать, что какие-то требования стандартов или элементы применяемой системы исключаются из объема сертификации по той причине, что компания не применяет эти механизмы. Затем следует сформировать команду внутренних аудиторов, обучить их (не экономить!) и провести внутреннюю проверку в соответствии с требованиями соответствующего стандарта. Доработав систему управления качеством, переходят к выбору независимого сертифицирующего органа и, если это зарубежная организация, переводят документацию на иностранный язык.

 В зависимости от степени готовности и степени уверенности в своих силах сертификация может проводиться в один или несколько этапов. Наиболее распространена двухэтапная процедура с предварительным и формальным этапами. Ее преимущества заключаются, прежде всего, в том, что во время предварительного этапа выявляются имеющиеся недостатки, и в том, что персонал компании проходит своеобразную проверку, в ходе которой начинает лучше понимать особенности всего процесса. Результаты сертификации по ISO 9000 рассматриваются техническим комитетом сертифицирующего органа (в Уральском регионе это, например, ФГУ «УРАЛТЕСТ») и оформляются в виде сертификата, который имеет дату выпуска, номер и срок действия.

Вопрос шестой. Какова практическая польза от внедрения системы управления качеством на предприятии?

Из основных шести критериев конкурентоспособности: качества, цены, сроков поставки, удобства сервиса, стоимости эксплуатации и доверия к товару – сегодня первостепенное значение отдается именно качеству. Как показывает мировой опыт, усилия в области повышения качества позволяют вывести из кризиса экономику как отдельных предприятий, так и целых стран. Примером служит занимающая первое место по конкурентоспособности Япония, где качество возведено в ранг национальной идеи. Соответственно, только выпуск качественной продукции, удовлетворяющей запросы потребителя, может обеспечить предприятию устойчивость, высокую репутацию и прибыль. А вот мнение зам. директора ЗАО «Кедр» (г. Челябинск) Сергея Колодкина: «Целенаправленная работа по переводу системы менеджмента качества на более высокий уровень требований не замедлила положительно сказаться на всех результатах деятельности. Результаты внутренних аудитов за 2002 г. показали, что возврат продукции от потребителя снизился в несколько раз, а это говорит о том, что работа предприятия по обеспечению качества продукции достигает своей цели. Мы сделали свой главный выбор, присоединившись к компаниям, которые своей целью ставят постоянное повышение качества. Так как в жестокой конкурентной борьбе, обострившейся на российских рынках, выпуск действительно качественной продукции – это единственный шанс выжить».

В статье использованы материалы Второй окружной конференции «Повышение качества и конкурентоспособности продукции – основа успешного вступления России в ВТО» от 14.03.03; материалы журналов «Эксперт – Оборудование» и «Инфо-бизнес»