Публикации

– Александр Сергеевич, существует много вариантов перевода понятия TQM. И все-таки, что это такое?

– Можно перевести как «Всеобъемлющее управление качеством», но мне ближе – «Тотальный менеджмент качества». Причем ключом служит слово – «тотальный». Это не отдельный регламент или стандарт для какого-то производства, это именно система, охватывающая все предприятие снизу доверху: от заказа до выхода готовой продукции и от грузчика до директора. Это, по существу, организационная, техническая и психологическая перестройка всей компании, когда главным становится качество. Эволюционно TQM замыкает развитие контроля качества, который двигался от простого контроля качества до глобального управления качеством (см. рис.). Система имеет открытую архитектуру – ведь предела совершенству, а значит, и работе над качеством нет, именно поэтому она часто определяется как новая философия бизнеса.

– Как сюда вписывается ISO 9000?

– ISO 9000 – это основа основ, база, допуск к дальнейшему формированию структуры качества на предприятии. Представляя собой первую ступень в решении вопросов качества в компании, ISO отводит главную роль в этом процессе руководителям высшего звена, реформирование идет сверху вниз. Тогда как дальнейшее становление системы качества по TQM требует полноценного участия всех работников предприятия, потому что внедряется новая философия – полное удовлетворение желаний потребителя. TQM расширяет рамки понятия «потребитель», чтобы вобрать в себя абсолютно всех, кто может нуждаться в данной продукции, услугах. Вводится понятие «внутренний потребитель» – работники самого предприятия, которым требуется предоставление услуг от других его работников. Один отдел становится потребителем, другой – поставщиком. Такие процессы должны привести к слому границ между подразделениями предприятия.

– Как следует внедрять TQM на конкретном предприятии?

– Постоянно и постепенно. Еще в 50-е гг. американский ученый У. Эдвардс Деминг разработал теорию, известную в настоящее время как «Цикл Деминга»: «планируй – делай – проверяй – действуй». Развивший его взгляды в 80-е гг. японский профессор Каору Ишикава сформулировал 14 шагов, которые могут быть сделаны менеджерами предприятия любого типа для внедрения программы всеобъемлющего управления качеством.

– Что дает предприятию TQM?

– В зависимости от конкретных целей это может быть большая прозрачность в отчетности; всесторонний учет потребительских требований; снижение количества нареканий со стороны потребителей; сохранение постоянной клиентуры и привлечение новых потребителей; повышение эффективности оргпроцессов; сокращение потерь и повышение прибыльности; захват большей рыночной доли; поддержание конкурентного преимущества. Исходя из нашего опыта, у предприятия, как правило, увеличивается прибыль на единицы и десятки процентов.

– В Уральском регионе есть примеры внедрения TQM?

– Многие находятся на пути к этому. Например, из 16 предприятий, сертифицированных по системе TUV два готовы двигаться дальше в освоении TQM. Основное здесь понимать, что результат постановки системы качества – это не бумажный сертификат, а всестороннее, тотальное улучшение деятельности для полноценного удовлетворения нужд потребителей.

– С чего Вы посоветуете начать компании, вступающей на этот путь?

– Перво-наперво сформировать соответствующее отношение и найти организацию, которая занимается сертификацией и постановкой систем качества. Затем определить цели, которые позволяют получить конкретные результаты и видеть ход развития процесса. Далее необходимо проводить постоянный внутренний аудит внедрения, корректировать освоение системы. А потом – без конца, как в жизни: задачи ставятся и решаются...

14 шагов к TQM

1. Формирование четкой приверженности цели улучшения качества продуктов и услуг. Постоянство цели требует инноваций, инвестиций в исследования и обучение, непрерывного улучшения продукции и услуг.

2. Адаптация к новой философии. Управляющий состав должен быть убежден в единственно возможных качественных продуктах.

3. Устранение зависимости от массовой инспекции. Следует инспектировать продукцию в объеме, дающем возможность выявить пути для совершенствования.

4. Прекращение практики снабжения производства с ориентацией только на ценники. Товары по низким ценам и качество – разные вещи. Поставщика следует выбирать на основании улучшающихся показателей его работы.

5. Постоянное совершенствование жизненно важных продуктов и услуг. Улучшение не может носить разовый характер.

6. Обучение. Работникам необходимы новые знания.

7. Лидерство. Культивирование лидерства – задача управляющего персонала. Работник должен испытывать гордость за то, что и как он делает.

8. Устранение боязни. Менеджерам необходимо создать атмосферу доверия, в которой работники свободно выражают свою обеспокоенность чем-либо.

9. Слом барьеров между штатными структурами. Для этого необходимо помочь персоналу разных участков и отделов работать одним коллективом. Взаимодействие отделов способствует более качественному принятию решений.

10. Отмена лозунгов и призывов, адресованных работникам. Менеджерам стоит задуматься о других способах мотивации людей в своей организации.

11. Отмена квот. Квоты вредят качеству не меньше, чем прочие производственные условия. Рядом с ними просто не остается места для внесения улучшений.

12. Устранение барьеров, мешающих становлению профессиональной гордости.

13. Разработка совершенных программ обучения и переподготовки. В условиях постоянного обновления будут происходить изменения в требованиях по отдельным работам.

     14. Активные действия по достижению трансформации. Менеджмент должен работать одной командой для выполнения предыдущих 13 шагов.

Центры качества Уральского региона:

Институт качества: Екатеринбург, ул. Луначарского, 31, оф. 812;

тел. (3432) 56-02-34; e-mail: gsi@mail.utnet.ru

Уральский центр стандартизации, метрологии и сертификации (ФГУ)

«УРАЛТЕСТ»: г. Екатеринбург, ул. Красноармейская, 2а; тел. (3432) 50-25-83,

факс 50-40-81; е-mail: ucsm@mail.ur.ru

Центр стандартизации, метрологии и сертификации Республики

Башкортостан: г. Уфа, бульвар Ибрагимова, 55/59; тел. (3472) 76-78-74;

факс (3472) 76-72-97; e-mail: bashzsm@poiks.bashnet.ru

Оренбургский Центр стандартизации, метрологии и сертификации:

Оренбург, ул. 60 лет Октября, 2-б; тел./факс: (3532) 33-37-05, 33-00-76;

e-mail: srt@mail.esoo.ru

ГП «Магнитогорский центр стандартизации, метрологии и сертификации»:

г. Магнитогорск, Спартаковский пер., 6/1; тел. (3511) 32-60-51; факс: 32-21-81

Пермский центр стандартизации и метрологии:

г. Пермь, ул. Борчанинова, д. 85; тел. (3422) 36-31-00; факс 90-41-46;

e-mail: pcsm@perm.raid.ru; www.pcsm.perm.ru