http://www.tehsovet.ru/smfs1.html
http://www.tehsovet.ru/smfs2.html
http://www.tehsovet.ru/smfs3.html
http://www.tehsovet.ru/smfs4.html
http://www.tehsovet.ru/smfs5.html
http://www.tehsovet.ru/smfs6.html
http://www.tehsovet.ru/smfs7.html
http://www.tehsovet.ru/smfs8.html
http://www.tehsovet.ru/smfs9.html
http://www.tehsovet.ru/smfs10.html
http://www.tehsovet.ru/smfs11.html
http://www.tehsovet.ru/smfs12.html
http://www.tehsovet.ru/smfs13.html
http://www.tehsovet.ru/smfs14.html
http://www.tehsovet.ru/smfs15.html
http://www.tehsovet.ru/smfs16.html
http://www.tehsovet.ru/smfs17.html
http://www.tehsovet.ru/smfs18.html
http://www.tehsovet.ru/smfs19.html
http://www.tehsovet.ru/smfs20.html
http://www.tehsovet.ru/smfs21.html
http://www.tehsovet.ru/smfs22.html
http://www.tehsovet.ru/smfs23.html
http://www.tehsovet.ru/smfs24.html
http://www.tehsovet.ru/smfs25.html
http://www.tehsovet.ru/smfs26.html
http://www.tehsovet.ru/smfs27.html
http://www.tehsovet.ru/smfs28.html
http://www.tehsovet.ru/smfs29.html
http://www.tehsovet.ru/smfs30.html
http://www.tehsovet.ru/smfs31.html
http://www.tehsovet.ru/smfs32.html
http://www.tehsovet.ru/smfs33.html
http://www.tehsovet.ru/smfs34.html
http://www.tehsovet.ru/smfs35.html
http://www.tehsovet.ru/smfs36.html
http://www.tehsovet.ru/smfs37.html
http://www.tehsovet.ru/smfs38.html
http://www.tehsovet.ru/smfs39.html
http://www.tehsovet.ru/smfs40.html
http://www.tehsovet.ru/smfs41.html
http://www.tehsovet.ru/smfs42.html
http://www.tehsovet.ru/smfs43.html
http://www.tehsovet.ru/smfs44.html
http://www.tehsovet.ru/smfs45.html
http://www.tehsovet.ru/smfs46.html
http://www.tehsovet.ru/smfs47.html
http://www.tehsovet.ru/smfs48.html
http://www.tehsovet.ru/smfs49.html
http://www.tehsovet.ru/smfs50.html
http://www.tehsovet.ru/smfs51.html

2019-03-09- Общие центры обслуживания – Саммит руководителей


Добавлено: 09.03.2019, Изменено: 14.07.2019


Алексей Романов, «Газпромнефть Бизнес-сервис»: «Мы выстраиваем эффективную систему взаимоотношений с Клиентом»

Алексей Романов, директор Единого клиентского центра «Газпромнефть Бизнес-сервис» и спикер Двадцать первой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», рассказал CFO Russia о выстраивании системы управления взаимоотношениями с клиентами в «Газпромнефть Бизнес-сервисе».

Какие инструменты и подходы применяют в «Газпромнефть Бизнес-сервис» для достижения необходимого уровня клиентоориентированности сервиса?

Наши основные инструменты стандартны для любого ОЦО: типовые сервисные договоры с заказчиками, соглашения об уровне сервиса – SLA (Service Level Agreement – прим. ред.) и периодические исследования уровня удовлетворенности заказчика – CSI (Customer Satisfaction Index – прим. ред.). 

Кроме этого, мы ежегодно организуем круглые столы с клиентами, где обмениваемся актуальной информацией, строим совместные планы по развитию сервиса и штурмуем новые идеи. А для получения обратной связи от клиентов мы используем стандартные для любого развитого сервиса инструменты: горячую линию, книги отзывов и предложений во фронт-офисах, а также портал, на котором клиенты могут оставить свои предложения.  

С какими трудностями столкнулись сотрудники вашего ОЦО при выстраивании системы управления взаимоотношениями с клиентами? Как удалось справиться с этими сложностями?

Первая сложная задача – определить зоны ответственности участников в цепочке создания ценности Сервиса. Например, на чьей стороне остается налоговая экспертиза – в «дочках» компании или переходит в ОЦО? Или кто в «дочке» отвечает за своевременное предоставление в ОЦО первичных учетных документов, других данных о хозоперациях и актуальной информации об изменениях бизнеса? ОЦО участвует в инвентаризации ТМЦ? И так далее.

Чтобы упорядочить эти обязанности, мы используем матрицу в формате RAСIS. Это популярный инструмент распределения ответственности между заказчиком и ОЦО. Он четко обозначает роли по каждому процессу. Периодически возникают новые события, и документ обновляется.

Следующая сложность – стоимость сервиса, то есть цена сервисного договора. Умение предельно прозрачно и справедливо определить цену услуги зависит от уровня зрелости ОЦО. Поначалу нам приходилось согласовывать цену императивно на уровне лидера функции в Блоке. Но мы уже накопили серьезный опыт в понимании соотношения объема оказанных услуг и цены договора. Мы научились точно определять, в какую себестоимость обойдется оказание услуг заказчику, основываясь на понятном нам и Бизнесу списке метрик.

Какой эффект вы получили, выстроив систему управления взаимоотношениями с клиентами?

Думаю, главную выгоду получил Бизнес, с которым мы решаем общие задачи. Он не отвлекается на управление внутренней сервисной функцией, персоналом, системами, процессами, взаимоотношениями с регуляторами и так далее, а управляет только сервисным договором. Предприятия группы компаний полностью сосредоточены на ведении бизнеса, и в этом основная ценность внутригруппового ОЦО. За счет синергетического эффекта снижаются административно-управленческие расходы по группе и происходят другие положительные изменения. Здесь работает эффект масштаба от тиражирования стандартных бизнес-процессов.

Кроме этого, выстраивание партнерской позиции Сервиса идет понятно и управляемо для обеих сторон. У Сервиса есть четкое понимание, какая помощь, какие данные, какой дополнительный анализ, и так далее, нужны Бизнесу. И это очень ценно!

Выстроив систему взаимоотношений с клиентами, мы серьезно сократили количество споров между Сервисом и Бизнесом, который теперь знает, чем конкретно занимается Сервис. В свою очередь, последний понимает, как и какого качества услуги нужно поставлять Бизнесу.

Задать свои вопросы Алексею Романову и узнать больше об опыте «Газпромнефть Бизнес-сервис» вы сможете на Двадцать первой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», которая пройдет 21-22 марта 2019 года в Москве.

 

 

 



« Назад

 

 

 

* доступно только зарегистрированным пользователям
РЕГИСТРАЦИЯ НА САЙТЕ
E-mail:
Пароль:
Регистрация »
Для регистрации на сайте необходимо разрешить использование Cookies
Наши партнеры

 

 

СКВОЗНОЙ БАННЕР 700х100


 

Журнал ТехСовет

Разместите наш баннер

на Вашем сайте

Как установить?

Журнал ТехСовет

 

Rambler's Top100     Яндекс цитирования       
Создание сайта -
www.webmotor.ru

Все материалы на сайте защищены законом об авторских и смежных правах.
При полном или частичном использовании материалов сайта гиперссылка на www.techsovet.ru обязательна!